K podání stížnosti na kvalitu a způsob poskytování sociální služby je oprávněn  kdokoli, nejen uživatel služby, ale v jeho zájmu jakýkoliv občan. Podání stížnosti nesmí být na újmu toho, kdo ji podal, ani tomu, v jehož zájmu byla podána nejde-li o tutéž osobu.

Stížnost může být podána jakémukoliv pracovníkovi organizace a to způsobem buď ústně, písemně, telefonicky, anonymním podáním vložením do schránky organizace, e-mailem. Při ústním podání se sepíše se stěžovatelem písemný zápis o podané stížnosti.

Za stížnost je také považována jakákoli výtka (a to písemná i ústní) ze strany jiných osob hájících zájmy uživatelů služeb.

Stěžovatel má právo si svobodně zvolit nezávislého zástupce, který ho bude ve vyřizování stížnosti zastupovat, v případě potřeby má k dispozici stěžovatel tlumočníka.

Stížnost je po doručení poskytovateli vždy zaevidována a  neprodleně předána do rukou ředitelky, která následně i rozhoduje o veškerých dalších postupech jejího vyřizování. Evidence stížností obsahuje zápis o podání stížnosti s datumem podání, jménem osoby, která stížnost přijala a obsahem stížnosti, na co si klient či jiná osoba stěžuje.

Ředitelka sama prověřuje oprávněnost stížností a rozhoduje o prošetření stížnosti,  způsobu řešení směřujícího k nápravě, návrzích opatření, o okruhu dalších osob, které budou do procesu vyřizování stížností zapojeny či které jsou přímo odpovědny za případné pochybení či porušování pravidel v poskytování služeb, a které jsou tak zároveň oprávněny se k případným stížnostem vyjadřovat. Ředitelka také dohlíží na dodržování postupů a pravidel přijatých za účelem odstranění nedostatků v poskytování sociálních služeb a zajištění nápravy směřující ke spokojenosti uživatele resp. klienta. Ředitelka pravidelně se všemi pracovníky organizace vyhodnocuje proces podávání a vyřizování stížností s cílem aplikovat závěry do praxe organizace, aby poskytované služby byly poskytovány v souladu s cíli a posláním organizace, bezpečně, odborně a kvalifikovaně.

Stížnost, která je podána na statutární orgán – vedoucí organizace, je postoupena nadřízenému orgánu – zřizovateli.

Poskytovatel zajistí důvěrnost pro stěžovatele i pracovníky, kterých se stížnost týká.

Vyrozumění o způsobu vyřízení stížnosti a  způsobu nápravy a všech přijatých opatřeních v procesu poskytování služeb a zajišťování jejich kvality musí být podáno  písemně a to vždy adresně přímo ke stěžovateli, pokud je tento znám.

Písemné vyrozumění o vyřízení stížnosti musí obsahovat datum vyřízení stížnosti, jméno a podpis odpovědné osoby, která stížnost vyřizovala, výsledek vyřízení stížnosti, jaká opatření byla poskytovatelem přijata v případě, že žádost byla oprávněná, jakým způsobem a kam se může stěžovatel odvolat v případě nespokojenosti s vyřízením stížnosti.

Ředitelka organizace je dále oprávněna prověřovat, zda v organizaci poskytovatele skutečně došlo k dodržení navržených opravných prostředků směřujících k nápravě v procesu poskytování služeb a odstranění případných nedostatků v jejich organizaci či kvalitě.

Pokud ani po tomto řízení nedojde k odstranění nespokojenosti uživatelů či dalších osob hájících jejich zájmy, může se osoba, která podala stížnost, odvolat  k ostatním organizacím dohlížejícím na ochranu práv uživatelů sociálních služeb, jako jsou např.:

• Odbor sociálních věcí MěÚ Šumperk, nám. Míru 1, 787 01 Šumperk
• Krajský úřad Olomouckého kraje, Odbor sociálních věcí, Jeremenkova 40b), 779 11 Olomouc
• Kancelář Veřejného ochránce práv, Údolní 39, 602 00 Brno
• MPSV ČR, odbor sociálních služeb, Na Poříčním právu 1/376, 128 00 Praha 2

Poskytovatel vyřídí stížnost na kvalitu a způsob poskytování sociálních služeb neprodleně, a to nejdéle do 28 dnů po obdržení a zaevidování stížnosti. V případě, že je nutné tuto lhůtu prodloužit ze závažných důvodů, oznámí tuto skutečnost stěžovateli písemně, s uvedením důvodu a lhůtou, o kterou bude vyřízení stížnosti prodlouženo.

Uživatelé či jejich zákonný zástupce / opatrovník jsou o možnosti podat stížnost na kvalitu či způsob poskytování sociálních služeb informováni ve Smlouvě o poskytování sociální služby, kterou sepsali s poskytovatelem, a Vnitřních pravidlech organizace. Dále jsou informování prostřednictvím nástěnky v prostorech zařízení poskytovatele (Jak si stěžovat?) a při osobních jednáních klienta popř. jeho zákonného zástupce / opatrovníka s poskytovatelem při uzavírání smlouvy o poskytování sociální služby.

S možností si stěžovat, s postupy podávání a vyřizování stížností jsou také seznámeni všichni pracovníci poskytovatele  a uživatelé.